原标题：“红娘”的托秘密③丨卧底世纪佳缘：当“托”捞客，见人报价
[编者按] 个人信息保护法施行还未满月，见人报价澎湃新闻记者以应聘的卧底形式卧底进入世纪佳缘网线下一家门店。经半个月卧底调查发现，世纪培训上岗后，佳缘该门店即为记者开通了后台权限，当捞通过后台可以查看世纪佳缘网注册会员的托个人信息，包括用户的见人报价浏览记录和聊天记录。而“销售红娘”则会利用这些用户的卧底隐私信息，来掌握用户的世纪择偶偏好，借此实现“精准营销”。佳缘 会员个人隐私信息在后台“裸奔”，当捞销售红娘专业身份全靠作假“包装”，托“牵红线”话里话外全靠话术吸引会员到店付费办卡……随着卧底调查的见人报价不断深入，“红娘”的卧底更多“营销”秘密也逐一被揭开。 一些销售红娘为套取客户资源，会注册成为其他婚恋平台会员或参加线下相亲活动。澎湃新闻记者夏如初剪辑吴琪（01：15） 今年9月底，江苏省消费者权益保护委员会（下简称“江苏省消保委”）曝光了包括世纪佳缘、百合网、珍爱网等主要网络婚恋交友平台存在信息审核不严、消费者退款遇阻等问题，再度引发人们对在线婚恋平台服务模式及制度的质疑。 11月上旬至11月中旬，澎湃新闻（www.thepaper.com）记者经过短期培训，入职世纪佳缘一家线下VIP服务中心（直营店），成为一名以电销为主的婚恋销售（以下称为销售红娘）。调查中，记者发现该婚恋平台的销售红娘不仅存在利用后台“捞取”会员隐私信息等涉嫌违法行为，还存在一些销售红娘为套取资源，注册成为其他婚恋平台会员或参加线下相亲活动，捞取客户资源等恶性竞争行为；而动则数万元的相亲服务套餐，同样或类似的服务周期和内容，签单价格也是因人而异。记者所在的某线下门店。 律师郭小明向澎湃新闻认为，服务合同关系需要双方达成共识，从经营者行为角度来看，只要消费者认可，双方协商一致，就不存在违法行为。但如果在收费中，婚恋平台提供的服务与收费时承诺不符，提供虚假信息误导消费者，可能会违反消费者权益保护法等法律法规，涉嫌欺诈。此外，如果行业的服务价格范畴本身较为模糊，消费者在不清楚价格区间范围的前提下，被诱导签署合同，也侵害了消费者合法权益，涉嫌误导、欺诈。 对于婚恋平台的种种乱象，互联网行业资深分析师马继华向澎湃新闻指出，为客户提供安全高效的服务，从而赢得社会口碑，才是婚恋平台未来的唯一出路。 红娘当“托”暧昧捞客 近年来，“杀猪盘”一词几乎与婚恋平台如影随形，酒饭托、借贷理财诈骗、中奖圈套等诈骗犯罪案件频发，信息虚假问题备受诟病。除了外部人员“鱼龙混杂”的现象，记者调查发现，婚恋平台一些内部人员也“搅”入其中。为了冲业绩，销售经理甚至要求红娘销售潜伏于各大婚恋平台，参加其他婚恋品牌的线下相亲活动，“卧底”捞取客户资源。 11月3日中午，记者来到门店入职报到。半透明玻璃门隔开的工作区，是一个热火朝天的“世界”。十余个平方米的封闭式办公室，十几名红娘销售缩在格子间，头戴耳麦，重复着类似的开场白——“小姐，您好。来电是帮一位88年IT行业的男士做甄选匹配，看到您的资料觉得很合适，请问您现在还是单身吗？” 他们面前，摆着同样一份打印好的电邀话术，上面细致且详细地标明了通话流程和注意事项。 为了冲业绩，世纪佳缘某地直营店一销售向记者透露，随意“放走”客户要被扣钱，“就算堵，也要把客户堵在房间里。”对于销售红娘来说，但很少有人能熬过半年，“一个月没开单，就没什么信心了。”一位销售向记者直言。 另一位销售向记者透露，每个门店都有到店率考核。有的销售经理在世纪佳缘平台上注册会员，让下属销售将其捞取到自己的资源库里，便于到店率低迷的时候“充数”。记者看到，该销售经理在平台上注册的信息较为完整，“这不是迷惑其他女性用户吗？”对于记者的质疑，该销售不愿多说，“不回复私信就行了。”一位女销售包装身份后，在某婚恋平台套取男性用户资源。 “找机会套资源，不是让你入戏撩人。”11月中旬，在记者所属小组的一次复盘会上，自称因业绩压力多日失眠的谢经理提出“妙招”，他建议销售们在MarryU、我主良缘等其他竞品平台上注册会员，包装自己的身份，引导用户到店，“这是一种命中率，很好获客的一种方式。” “这个用户就是标准的‘买单脸’，用行业话来说，就很‘v’。”谢经理随机点开一位发来私信的男用户头像，边滑动屏幕，边细细评价，“你看，他说自己是互联网民工，做IT的男士一般都有点钱。自拍头像看起来像民工，身高168，说明外形上有明显短板，对女性不够自信……”组内另一位入行多年的女销售忍不住打断他，“哎哟，这就是‘买单脸’，快捞他！” “套资源一定要一个星期之后开始，否则显得目的性很强，还可能会被平台封号。”谢经理以上述该男性用户为例，他建议女销售可以用嗲嗲的口吻，直接发送语音信息，“小哥哥，我看不到你的微信，能不能把你的手机号码发过来。”联系方式到手后，经过一周的“养鱼”过程，就可以和其他同事打配合，推荐其到线下门店。“聊得暧昧可以，但不能太出格，对方不投诉你就行。” 他还表示，销售也可以主动约线上用户见面，当面发其“好人卡”后，隐晦推荐其去线下门店，交由其他销售面谈，一般不会被发现。“有人用7、8个账户在网上捞资源。你们好好聊，一天可以撩100个人，就看谁能玩得转，看谁能转化。”谢经理自嘲，“我其实挺适合带团去做‘杀猪盘’。” 记者离职前夕，谢经理还发来一个30人线下优质大龄单身青年单身派对链接，要求记者及另一名销售“带薪”捞人，每人至少获取5个有效联系方式。“无论什么方式，只要钓到鱼，就是好猫。”他这样说道。 “电话里千万不能报价” 动辄万元起步的婚恋服务费，即便是在一线城市，对普通上班族来说，也是一笔不菲的开支。而在世纪佳缘，向会员公开报价被认为是一种禁忌。即便有明确的服务价格手册，但对于不同收入的会员，销售红娘也被要求“见人开价”。 “电话里千万不能报价，一报就‘死’。”谢经理一再提醒，只有会员到店后，才能面谈价格。记者调查发现，世纪佳缘的线下门店内均有服务价格手册，“一对一服务套餐”价格主要分为5档：18800元、28800元、48800元、68800元和108800元，但各收费标准对应的服务内容含糊不清。在实际报价环节，该服务手册只起到参考作用，销售红娘会根据会员的综合情况，自定设定约见人数，签单价格也因人而异。记者所在门店使用的“一对一服务”套餐价格手册及部分套餐介绍。 记者在参加针对新进销售的短期培训课上，一位耿姓讲师介绍，和会员当面进行1个小时左右的深度交流，获得足够的信任感后，就可以初步报价“试水温”。报价主要分为“直接报价”和“选择性报价”两种方式。前者针对容易判断的会员，可直接报出类似“48800元，6个月服务”这样的单一价格。后者则是在不太好判断会员消费实力的情况下，同时报两个有差异的价格，如“28800元，4个月服务”或“48800元，4个月服务”，试探其可接受的心理价位，随后展开猛攻。 “28800元，4个月服务”或“48800元，4个月服务”有何不同？往往会以“约见的会员更优质”之类话术来进行解释。但服务周期相同，服务价格相差明显，并不意味着筛选匹配的人选更为优质。 耿姓讲师让学员们听写的话术中提到，“世纪佳缘是唯一一家拥有的市场部的婚恋平台，除了20%的线上资源，80%的优质会员由市场部与大型企业、高端俱乐部等联合举行活动时积累而来。”但多位销售经理向记者透露，除了一些价值数十万，乃至上百万元的私人订制服务，有专门的婚恋“猎头”根据会员要求，针对性地寻找约会资源之外，常规“一对一服务”套餐的资源库会员主要来源于本地资源库，“基本一致。” 有销售直言，“一线城市相对资源丰富一点，选择性更多。有些二三线城市本身资源就少，即便是签的是68800这样的单，照样安排不出人。” 南京消费者张女士现年31岁，做工程类工作，长期情感空窗。去年年初疫情期间，父母催婚催得急，她注册了世纪佳缘，并在销售红娘的诱导下，与母亲共同前往某线下门店，签订了价值68800元的“婚保返还版”婚介服务合同。 张女士称，红娘当时口头承诺，一年内可以见无数个约会对象直到脱单为止。但她交完钱后拿到合同后才发现，上面写着一年只见12个人。她还发现，在电子合同上，自己填写好的详细择偶要求被严重精简，只剩下年纪、学历、房车情况等要求。她回忆称，红娘前前后后共推荐了21位男士，与她的要求相差甚远。剩余的10人虽然大致符合她的要求，但仍然和红娘许诺的“优质资源”相差甚远。 相亲未成，之后张女士申请退还部分服务费用，但经过近半年的拉锯战，她才收到了部分退费。 如何治理婚恋平台乱象？ 据民政部此前公布的数据显示，预计2021年，成人独居的数字，将继续上升并超过9000万。婚恋需求大，一些婚恋服务中介平台也是已积弊已久。短期培训课上，一培训师重点介绍“一对一服务”常规套餐定价及注意点。 今年9月26日，江苏省消保委曾发布“婚恋交友平台服务状况消费调查报告”，点名世纪佳缘、珍爱网、我主良缘等5个婚恋交友平台普遍存在平台信息审核存漏洞、虚假宣传、退费规则不明确，侵犯消费者知情权、公平交易权等问题。 调查结果还显示，94.9%的消费者使用过网络婚恋交友平台。其中，31-45岁人数占比最多，以专科、本科学历为主。使用过世纪佳缘、百合网、珍爱网的消费者比例较高，均达40%以上，其中百合网达50.7%。 明面上设定一套价格，背地里根据用户资产情况定价的做法，是否侵害了消费者权益？ 知名法律博主、上海中联（成都）律师事务所律师郭小明向澎湃新闻表示，服务合同关系需要双方达成共识，从经营者行为角度来看，只要消费者认可，双方协商一致，就不存在违法行为。但如果在收费中，婚恋平台提供的服务与收费时承诺不符，提供虚假信息误导消费者，可能会违反消费者权益保护法等法律法规，涉嫌欺诈。此外，如果行业的服务价格范畴本身较为模糊，消费者在不清楚价格区间范围的前提下，被诱导签署合同，也侵害了消费者合法权益，涉嫌误导、欺诈。 郭小明表示，相亲服务提供的是为消费者匹配符合目标意向的人，而能否相亲成功，建立交往意向和关系，属于主观层面的东西，毕竟任何人都享有婚恋自由的权利，所以很难去判定相亲服务合同的履行情况。由于没有明确的评判合同履行的标准，当事双方容易产生争议，消费者举证难度大。再加上诉讼维权成本高、周期长，导致消费者维权无门。 与其他服务行业一样，婚恋服务收费标准由机构自行制定，存在一些定制化服务，价格因人而异的情况。郭晓明指出，婚恋行业缺乏统一的行业标准和全国性法律法规，不少平台经营不规范。他认为，为了更好维护消费者权益，婚恋行业内部应明示、完善价格体系及收费标准。即使是“个性化订制”服务，也要呈现一个大致的标准框架，不能一味用“定制”二字糊弄消费者。他还建议，市场监管部门可以进一步发挥职能，对该行业的定价、服务合同内容等加强把关。 多位曾经“掉坑”的消费者向记者表示，“快餐式”相亲方式及后续维权之难，让她们的心态发生了变化。湖南消费者赵女士告诉记者，她依旧相信爱情，“但再也不会通过平台寻找幸福了。”南京消费者张女士直言，“经过这件事情之后，我家人就释怀了，不再催我结婚了。我也不期待，不想主动去寻求爱情了。现在遇到要花钱的地方，我都处处小心，生怕别人坑我，合同也会反复看。” 婚恋平台该如何健康有序发展？互联网行业资深分析师马继华向澎湃新闻指出，互联网婚恋平台因其先天不足及后天发展模式受限，注定是规模有限的垂直领域，不被资本市场看好。第一，婚恋平台存在商业模式悖论，即做得越好、用户的匹配率越高，用户的流失也就越快。平台为此必须不断拓展新用户群，维持平台增长，但运营成本较大，难度极高。无论是开发新客户，还是留住老用户，都很难实现。第二，婚恋平台用户的社交目的更为直接，平台目前主要的变现方式过度依赖用户付费，盈利模式单一，缺乏更多可拓展商业空间，很难植入其他的商业场景。第三，即便一些婚恋平台开拓婚庆等服务延长产业链，抬升品牌价值链，但与同类型、专业化的企业相比，并不占优势，且没有足够的资本进行整合。第四，近年来，年轻人的社交方式不断改变，陌陌、Soul等“非严肃向”交友平台兴起，蚕食原有的婚恋市场版图。即便我国大龄单身男女比例增长，婚恋前景庞大，这部分增量也难以弥补市场变化带来的冲击。 马继华直言，对平台方来说，经常性活跃的“托”，也许是最好的用户。而对疑似“骗子”用户的打击，就是对盈利的直接打击。“平台本可以有所作为，但目前看来，自身的积极性显然不够。”他认为，为客户提供安全高效的服务，从而赢得社会口碑，才是婚恋平台未来的唯一出路。 江苏省消保委在前述“调研报告”中建议，各婚恋平台应立刻填补审核漏洞：对线上普通用户，加强安全提示，告知消费者用户注册信息虚假风险；对线上充值用户，考虑引入实名认证制度，要求上传相关身份、财产证明后再行提供服务；对实体门店会员，必须按承诺进行婚姻、财产认证后再行收费并提供服务，不得“先收费后审核”，更不得通过“保证书”等形式取代平台审核义务，将风险转移给消费者。 江苏省消保委还建议，将该类型企业经营活动纳入监管范畴，“清单式”地明确用户信息范围、样式、办理模板、企业自检，线上登记、线下查验的方式，以扩大“实名制”的内涵。同时，进一步明确信息使用、储存、保护职责和使用方式。责任编辑：刘德宾
