加强线上线下融合发展等途径
摘要：鉴于教辅类APP已经成为相关人群重要的教辅及满消费产品，为了解教辅类APP的使用使用状况、消费者使用评价及使用意愿，状况中国消费者报社联合北京、意度天津、调查河北、报告河南、教辅及满江苏、使用浙江、状况安徽、意度广东八省市消费者组织开展了“教辅类APP使用状况及满意度评价调查”。调查
调查采取问卷和访谈相结合的报告方式进行。
调查结果显示：目前教辅类APP在相关人群的教辅及满受访者中的使用率已经超过九成，并且具有较高的使用用户活跃度，表明教辅类APP已成为家校和学生的状况重要学习辅助产品。
同时，对于在用APP表示满意的受访者也达到九成，并且受访者表示乐于向他人推荐自己（或孩子）在用的APP。受欢迎APP的特点包括具有专业优势、对学习（或工作）有帮助、师资力量强大、能够保证个人信息及支付安全、互动性强及用户体验好这五大特点。
有六成受访者愿意为使用APP付费，付费意愿的高低会受到收入水平、用户满意度、教学质量、消费者权益维护水平等因素影响。调查也发现，消费者的自我保护意识还有待提高。
为此，我们建议，在线教育企业应细分品牌传播渠道，通过提升教学质量，加强师资力量建设，加强线上线下融合发展等途径，提升消费者使用体验和满意度；开展消费教育，加强引导，鼓励和支持优质APP，同时对低质APP加强监管，提升消费者辨识APP质量的能力，增强消费者自我权益保护意识。
关键词：教辅类 APP 使用状况 满意度评价
第一部分：教辅类APP使用现状
一、基 本 情 况
本次调查委托专业调查公司数字100进行。从2020年8月14日到9月13日，调查为期一个月。共回收有效问卷14191份。
调查面向与教辅类APP直接密切相关的人群，其中学生占78%，家长占17%，教师占5%。
图一：受访者身份占比情况图
按区域分，城市用户接近九成（88%），其中三分之一居住在县及以下城市（34%）。
图二：受访者居住地构成情况
二、使 用 状 况
1、九成（92%）以上受访者都在使用教辅类APP。
由于调查对于受访者身份进行了过滤（非学生、教师、家长身份终止访问），受访者中只有不足一成（8%）表示未使用过教辅类APP。也就是说，92%的受访者正在使用或使用过教辅类APP。
图三：正在使用教辅类APP的受访者占比
数据显示，使用过2-5个教辅类APP的受访者占比最高，达到54%，其次依次为使用过1个（39%）和5个以上（11%）。
图四：教辅类APP使用数量
2、教辅类APP行业出现头部集聚效应。
对于“您知道哪些教辅类APP品牌”的问题中的9个选项，TOP5分别为作业帮、猿辅导、学而思网校、有道精品课、高图课堂，其中TOP1的知晓度已经超过90%，并与第二名拉开近30个点的差距。
图五：您知道哪些教辅类APP品牌
排在前三位的品牌知晓途径分别是媒体宣传、同学（家长）推荐和朋友推荐。
在受访者正在使用的APP中，排在前五位的分别是作业帮、猿辅导、学而思网校、有道精品课和高途课堂。其中，品牌TOP3占据了超八成（81%）的份额，TOP5品牌的份额则超过九成（93%）。
3、获得有效帮助是选用教辅类APP的重要原因。
数据显示，“自认为对学习（工作）有帮助”是受访者使用教辅类APP的最主要原因，占比达到70%，其次是“可以减轻学习（工作）负担，对学习有帮助”（55%）和“可以开阔解题思路”（54%）。此外，“可以得到名师、名校学习资源”以6个点的微弱差别，居此题8个选项的选择率第四位，与其后选项拉开了25个点以上的差距。
图六：使用教辅类APP原因
4、题目讲解是受访者最主要的使用用途。
有69%的受访者表示使用教辅类APP的用途是“题目讲解”，其中最受欢迎的功能是“拍搜解题”，其次是“上直播课”和“学习辅导”。
图七：受访者使用最多的功能
按地域划分，县及以下城市受访者最为重视“拍搜解题”功能，占比达到85%；其次是农村地区，为81%，北上广深一线城市排在最后，但占比也超过50%。
图八：不同居住地“拍搜解题”功能重要性
5、近五成受访者基本每天都在使用教辅类APP
有近五成（47%）受访者的使用频次在平均每天一次以上。在使用频次上，不同地域受访者没有显著区别，但是不同身份的受访者中，学生的使用频次相对较高，48%的受访者平均每天使用一次以上。家长为43%，教师为46%。
29%的受访者表示每周使用教辅类APP的时长为2-3小时，占比最高；其次，27%的受访者每周使用1小时。两者相加为56%。
图九：每周使用时长
在不同身份细分数据中，六成（61%）的学生每周使用时长集中在1-3小时；教师的每周使用时长分布相对平均，除5-8小时的中长时段占比偏低（12%）外，其他时段均在20%上下，特别是使用8小时以上的受访者占比也达到了20%；家长的长时间使用（3小时以上）占比接近六成（59%）。
图十：不同身份每周使用时长占比
在访谈过程中，受访者也印证了上述结果。受访者观点有：
（1）随着信息化技术的进步和教育行业的发展，校外在线教育已经成为学校教育的重要补充，教辅类APP已成为家长辅导作业、教师教学和学生学习的“标配”工具。
（2）“有用”和“好用”是大家选择教辅类APP的重要原因，而以作业帮为代表的头部在线教育企业为消费者提供的免费的拍搜解题、口算批改等工具，深受家校和学生的欢迎。
（3）在头部企业带动下，大多数在线教育企业均十分重视为用户提供辅助工具，客观上推动了整个在线教育的蓬勃发展。
三、消 费 状 况
1、六成受访者乐于付费。
从整体调查结果来看，60%的受访者表示愿意为使用教辅类APP付费或续费。
从年龄段来看，26-35岁的受访者付费意愿最高，达84%；55岁以上年龄段付费意愿最低，为44%。
图十一：不同年龄段受访者付费意愿对比
从居住地域来看，付费意愿从北上广深一线城市到农村呈现了从高到低逐级递减的态势。从69%递减至48%。
图十二：不同地域受访者付费意愿变化
不同身份的受访者中，学生的付费意愿为55%，教师和家长的付费意愿较高，均在七成以上，分别为71%和77%。
2、年花费在200元以下占比接近六成。
在受访者中，目前花费在教辅类APP上的费用区间（以最近一年为周期）在0-200元和500元以上的占比均为30%，此外，还有26%的受访者享受的是免费服务。也就是说，花费在200元以下的接近六成（56%）；花费在200-500元的仅为14%。
图十三：受访者目前花费在教辅类APP上的费用区间（以最近一年为周期）
不过，身份细分数据显示，教师和家长有五成以上年付费在200元以上，学生这一比例不足四成，但是学生年付费在500元以上的占比也达到了28%，高于教师人群占比。年付费在500元以上的占比最高，达到35%。由图十五可以看出，不同身份人群付费区间内排序差别较大。500元以上付费占比排序依次为家长（35%）、学生（28%）教师（25%）。
图十四：不同身份人群年付费情况
此外，不同地域细分数据显示，不同价格段因地域不同表现出不同的变化特点。200元及以下付费受访者占比呈现从北上广深一线城市向农村逐渐递增的趋势；200-500元价格段则呈现了相反的趋势。但是年付费500元以上的价格段，除居住在农村的受访者占比为18%外，北上广深一线城市、省会城市、地级市、县及以下城市受访者占比均在三成左右，差距不大。
图十五 不同地域付费变化趋势
3、超过七成受访者在线直播课付费意愿为每课时百元以下。
我们将每课时的时长定义为40分钟，调查结果显示，48%的受访者愿意为每课时付费50元以下，还有25%的受访者可以接受50-100元的价格标准，也就是说有超过七成的受访者愿意为每节直播课支付100元以下。能够接受100-200元的为11%，300元以上的受访者也为11%，还有5%的受访者可以接受的价格区间为200-300元。
图十六：在线直播课，您愿意支付费用的额度（以40分钟单次课时为单位）
在居住地细分数据中，从北上广深一线城市到农村，50元以下价格段的接受率由低到高逐级递增，其他价格段则呈现出相反的逐级递增趋势。
图十七：不同地域受访者对50元以下直播课价格接受度
不同身份人群的可接受的价格区间TOP3占比排序也存在差异。学生为“50元以下”（55%）“50元-100元”（23%）“300元以上”（11%）；教师为“50元以下”（29%）“50元-100元”（22%）“100元-200元”（20%）；家长则为“50元-100元”（32%）“50元以下”（28%）“100元-200元”（21%）。三类人群选择率最低的并不是价格最高的，而是200元-300元。
图十八：不同身份受访者可接受的直播课价格区间
第二部分 受访者使用评价
一、消费者满意度评价
1、超九成受访者对目前正在使用的教辅类APP表示满意
数据显示，受访者中有92%的人对于目前正在使用的教辅类APP表示满意。其中家长满意度最高，其次是学生和教师。
图十九：您对目前使用的APP是否满意
图二十：不同身份受访者满意度比较
2、产品专业特点满意度最高，消费者权益保护满意度偏低。
在消费者权益保护、产品专业特点及其他三个调查维度中，受访者对产品专业特点的满意度最高，为89%。消费者权益保护和其他两个维度的消费者满意度分别为53%和56%。其中不同选项排序与受访者选用APP的影响因素及优质APP特点的选项排序基本相同。
图二十一：不同维度满意度占比对比
3、满意的主要标准是对学习（工作）有帮助。
在所有受访者中，认为教辅类APP对自己（或孩子）有帮助的占比达到93%。在表示有帮助的受访者中，69%的受访者认为使用教辅类APP有助于“开阔思路”，其次为“提高成绩”（65%）和“提高学习效率”（61%）。
图二十二：认为有帮助的受访者对教辅类APP提供帮助的评价
图二十三：受访者对于教辅类APP满意的原因
二、影响受访者选用及满意度的主要因素
数据显示，在消费者权益保护、产品专业特点及其他三个维度中，产品专业特点是受访者选用教辅类APP的最重要因素，占比高达85%；其次为其他（60%）和消费者权益保护（57%）。
图二十四：三个维度对选用教辅类APP的影响
在产品专业特点这一维度上，按选择占比排序，前三位的分别为“答案准确，解答详细”（57%）“有效提升学习效率”（52%）“覆盖全学科，题型全面”（50%）。
通过深度访谈，我们了解到，要使得消费者这些基础需求得到很好的的满足，其实需要企业进行大量的投入。比如以在调查中受访者知晓度和使用率均为TOP1的作业帮为例，为了不断地提高拍搜解题功能的准确性，其持续5年的进行自主研发和数据积累，不断地进行功能迭代。每做一次拍搜解题的文字识别，都要运行260次以上神经网络的预测，连接2.5亿题题库，涵盖小初高各个年级、各个学科的题目和知识点。
图二十五：选用教辅类APP的影响因素选择率排序
在消费者权益保护维度上，排名前三的选项分别为“保障个人信息”（42%）、“支付安全”（34%）和“平台规则公平合理”（31%）。
图二十六：消费者权益保护维度各选项对选用APP的影响
在其他维度上，受访者最为重视的是“对自己（孩子）有帮助”（48%），其次才是“性价比高”（35%）。“学校（老师）要求或推荐使用”的占比仅为8%。
三、优质APP应具备的五大特点
对于“优质教辅类APP应具有的特点”，受访者仍然认为具有产品专业优势是最重要的。三个维度的占比分别为产品专业特点（90%），消费者权益保护（70%）和其他（70%）。
图二十七：优质教辅类APP应具有的特点排序
综合受访者对于问卷中所有关于教辅类APP特点问题的回答，我们认为优质的APP应具有如下特点：
1、能帮助用户轻松解题。
“答案准确，解答详细”成为受访者关于优质教辅类APP应具有特点的TOP1选择。第二要素是“解题有方法技巧”，同样与做题相关。
同时，“题目讲解”是占比最高的教辅类APP使用用途，使用最多的功能是“拍搜解题”。
图二十八：受访者使用最多的功能
此外，受访者对于教辅类APP表示满意的TOP1原因也是“答案准确，解答详细”，这也是受访者选用APP最重要的影响因素；而对于目前使用的APP表示不满意的受访者，最不满意的是“答案不准确，解答简单”，也和做题有关。
2、对用户的学习或工作有帮助。
如前所述，对于选用教辅类APP的原因，有七成受访者的回答是“自认为对学习（工作）有帮助”，占比最高。在优质教辅类APP应具有的特点中，受访者选择“对自己（孩子）有帮助”占比61%；选用APP的影响因素中，“有效提升学习效率”是占比第二的选项。这也是受访者对目前使用的APP感到满意的第三位原因，占比为51%。
图二十九：认为有帮助的受访者对于教辅类APP提供帮助的评价
3、师资力量强大。
如前所述，与教师相关的选项的选择率往往在选项排序中占据中间靠前的位置，说明平台的师资力量是消费者十分注重的。特别是对于在线教育行业而言，师资是最核心的竞争力之一。
在深度访谈中，我们了解到，教辅类APP头部品牌均在师资培养上进行了持续较大的投入，比如作业帮直播课、学而思网校等头部品牌的教师团队均为全职教师，大多来自985/211大学、重点师范院校、海外名校。这也是调查中用户满意高的重要原因之一。
4、个人信息和支付安全有保证。
在细分选项中，“保障个人信息”和“支付安全”两个选项选择比率较高，分列消费者权益保护维度的第一和第二位。在全部选项排序中排位也比较靠前。
比如在“优质教辅类APP应具有的特点”问题中，“保障个人信息”占比为55%，在消费者权益保护维度的选项中，选择率排名第一。
“支付安全”是所有线上交易的基础。在不使用教辅类APP的原因中，“支付不安全”和“经常上网浪费时间”并列成为家长群体不使用教辅类APP第三位因素（25%）。
5、用户使用体验好。
在优质教辅类APP应具有的特点问题中，“互动性强，操作简单方便”占比为55%，在产品专业特点选项中排名第四，说明人们认为优质的教辅类APP应该具有上述特点。
同时，产品的互动性和用户体验对于消费者满意度高低会产生比较大的影响，说明受访者对于优质APP的用户体验有着比较高的期待。当APP的使用体验好，操作便利的时候，人们可能会没有太多感受，但是当在使用过程中出现各种不便时，人们就会感到不满意，甚至转投其他平台。
图三十：表示不满意的受访者中对于不同影响因素的选择率
五、后 续 使 用 意 愿
超九成受访者表示会继续使用教辅类APP
有94%的受访者表示，会继续使用教辅类APP。表示会继续使用的品牌排名前五位与最常使用排名前五位相同。按照比例高低依次为作业帮、猿辅导、学而思网校、有道精品课、高途课堂。
超八成受访者表示会推荐他人使用教辅类APP
表示会推荐他人使用的受访者占比为87%，比表示自己会继续使用的受访者少7个点。在身份细分数据中，家长人群的这一比例超过九成，为93%。
推荐品牌前五位排序依次为作业帮（58%）猿辅导（50%）学而思网校（47%）有道精品课（25%）高途课堂（14%）。
推荐使用的TOP3原因，仍然主要是产品专业特点。分别为“答案准确，解答详细”（58%）“有效提升学习效率”（52%）“内容丰富”（51%）。
同时，“对自己（孩子）有帮助”也是重要影响因素之一，占比达到45%。
在推荐因素中，消费者权益保护维度中各项因素均排名靠后，仅“保障个人信息”（35%）比“性价比高”的因素选择率高2个百分点，在18个因素中位列11。
图三十一：受访者推荐使用教辅类APP的原因
第三部分：总结与建议
调查结果显示：目前教辅类APP在相关人群的受访者中的使用率已经超过九成，并且具有较高的用户活跃度。
同时，对于在用APP表示满意的受访者也超过九成，并且有接近九成受访者表示乐于向他人推荐自己（或孩子）在用的APP。
在受访者看来，优质APP应具有专业优势、对学习（或工作）有帮助、师资力量强大、能够保证个人信息及支付安全、用户体验好这五大特点。
六成受访者愿意为使用APP付费，付费意愿的高低会受到收入水平、用户满意度、教学质量、消费者权益维护水平等因素影响。同时，消费者的自我保护意识还有待提高。
针对上述调查结果，我们对教辅类APP行业发展提出如下建议：
一、重视面向成年人的口碑传播
调查结果显示，不同人群对于品牌的获知渠道有差异，在整体数据中，“企业广告”在6个渠道选项中仅占比第四，同时，家长或教师等成年人，居住在北上广深一线城市及省会城市的受访者，往往是从熟人处了解品牌。而这部分人群是为产品付费的主要人群。
因此，针对学生、低线城市及非城市受访者的品牌知晓特点，可以继续通过加强在媒体上的宣传和发布广告等方式，扩大品牌的认知度；而对于教师和家长等成年人群体，及北上广深等一线城市的受访者，则要更加重视口碑传播，为消费者提供优质的产品和服务，同时让他们看到相应的效果。
二、产品专业性是赢得消费者青睐的根本
如前所述，产品专业性是影响APP满意度的最重要因素。线上教育企业应高度重视专业性，提高教学质量和改善教学效果。线上教学从课程设计到授课方式等都与线下教学存在差异，并不是简单地把线下教学搬到线上，也不是随便一个老师开了直播就可以讲好课，而是需要围绕线上教学场景，以学生为核心设计教学方案和课程，形成良性的教学互动。因此对于线上教学的评估不应简单地归于转化率、续报等指标，而更要重视口碑传播的重要支撑因素——教学质量和教学效果等。
三、加强师资力量建设
教师是在线教育的核心竞争力，优质师资培养是在线教育可持续发展的必要条件。我们认为，加强师资力量建设应做到如下三点：
首先，应该确定线上教育的师资门槛。在线教育平台的教师也应该具备教师的基本素养和要求，教师资格证作为这一行业的准入证，应受到在线教育平台的高度重视。
其次，加强师资培养体系建设。优化师资业绩考评标准，引导教师立足学生真正的成长，而不是简单的转化率等指标。
第三，在线教育与线下教育在诸多方面都存在较大的差异，培育教师的互联网思维，以学生为中心，通过应用新技术，提升教学互动性，优化学生的学习体验。
四、加大科技力量投入，提升消费者使用体验
只有具有了良好的消费体验，才能提高用户黏性，因此具有良好的用户体验是优质教辅类APP应具有的重要特征之一。做到这一点，师资是基础，技术是保障，两者不可或缺。
在线教育机构应持续加大信息化基础平台建设投入，给用户更流畅的使用体验。要把人工智能和大数据技术深入融合到产品和服务中，帮助用户开展个性化学习，努力提升学习效率，改善学习体验。
五、关注细分人群需求，提供细分服务和产品
前文提到，在对数据分析的过程中，我们发现有几个特殊群体的受访者，其数据表现不仅经常会与整体数据有差异，同时与大多数其他群体受访者也有不同。
比如居住地域为农村的受访者，与其他地域的受访者相比，经常会表现出特异性。虽然他们对于优质教育资源有着更高的渴望，但是受制于互联网基础设施建设，经济条件制约等，他们使用意愿和付费意愿并没有同步提升，整体的付费意愿比较低，能够接受的各种价格标准也比较低。此外，他们对于教辅类APP的需求和评价都与城市受访者有一定区别。
作业帮于2020年10月发布的《学习的真相：全国K12学情大数据与学习洞察》报告也与我们的调查相佐证。作业帮的数据显示，在其平台上贫困县学生报名免费公益课的比例，比北京学生高出9.62%。在在线课程的选择上，贫困县地区的高中生更加需要物理、英语、语文。这说明，当地教育环境对学生物理实验学习、文科视野有一定限制。
又比如55岁以上人群，教辅类APP的使用率、满意度、向他人推荐意愿、付费意愿等均最低。这个年龄段的人群，可能是高中学生的家长，也可能是幼儿园孩子或者小学生的爷爷奶奶。
这些人群可能不是教辅类APP最重要的用户，但是他们可能是最重要的付费人群或者未来的潜在付费用户，因此有必要对他们的需求进行深入的研究，并由此提供相对应的细分产品和服务。
六、开展消费教育，提高消费者对APP品牌的辨别能力
调查结果显示，受访者在教辅类APP的购买和使用过程中，对于消费者权益保护的意识偏低。我们线下的深入访谈也发现，不少消费者在选择教辅类APP并支付相关费用时，更多关注的是课程设置、师资力量等，而对于消费者权益保护等方面较少进行咨询，在交付费用时，也往往是直接点击同意，而较少仔细阅读平台交易规则。调查数据显示，消费者权益保护维度的满意度也最低。
针对行业的深度调查，我们发现经过相关主管部门的规范，教辅类APP行业的竞争已经从最初的跑马圈地向提质升级，提升用户体验转变。目前，一些头部在线教育APP在维护消费者权益方面主动推出相应的措施。比如作业帮直播课、学而思网校等头部企业，在APP显著位置设置了一键退费通道，退费可即时到账。
但在线教育这一新兴的行业仍然存在这样或者那样的问题，而由于消费者权益保护意识偏低，当出现消费纠纷时，消费者的合法权益有可能受到损害。同时，消费者自我权益保护意识偏低也往往难以促动行业、企业主动采取措施，维护消费者权益，提升消费者权益保护水平，优化市场消费环境。
因此社会有关部门、媒体等应加强消费教育，引导消费者提升对教辅类APP的辨识能力，强化其自我保护意识。
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